Η διαχείριση πελατειακών σχέσεων (Customer Relationship Management - CRM) παραμένει για μια χρονιά ακόμη, στις πρώτες θέσεις των κορυφαίων εργαλείων διοίκησης, σύμφωνα με διεθνή έρευνα μεγάλου οίκου του εξωτερικού. Η διαχείριση πελατειακών σχέσεων είναι μια διεργασία που χρησιμοποιούν οι εταιρείες για να κατανοήσουν τις ομάδες πελατών τους και να ανταποκριθούν γρήγορα - πολλές φορές και αμέσως - στη μεταβολή των αναγκών τους.