Η διεργασιοκεντρική προσέγγιση είναι ένας αποτελεσματικός τρόπος οργάνωσης και διοίκησης των εργασιακών δραστηριοτήτων ώστε να δημιουργείται προστιθέμενη αξία για τον πελάτη ή/ και άλλα ενδιαφερόμενα μέρη. Αποτελεί την κεντρική αρχή θεμελίωσης των Συστημάτων Διαχείρισης Ποιότητας ISO 9001, αλλά εφαρμόζεται και σε Συστήματα Περιβαλλοντικής Διαχείρισης ISO 14001, Ασφάλειας και Υγείας, Κοινωνικής Ευθύνης κ.λπ.

Στο παρελθόν οι πελάτες των ξενοδοχείων πραγματοποιούσαν κρατήσεις δωματίων μέσω τηλεφώνου, ταχυδρομείου ή φαξ, διαδικασίες οι οποίες είναι χρονοβόρες, με μειωμένη αποδοτικότητα και χωρίς αμεσότητα.

Ο Παγκόσμιος Οργανισμός Τυποποίησης (International Organization for Standardization) δημοσιοποιεί κάθε χρόνο στοιχεία για τις πιστοποιήσεις συστημάτων διαχείρισης σε μια σειρά προτύπων με ευρεία εφαρμογή. Ας δούμε τις τάσεις που αποτυπώνονται σε αυτά.

Η ποιότητα στον ξενοδοχειακό κλάδο είναι ένα ακανθώδες ζήτημα. Εντάσσεται στο γενικότερο πρόβλημα της μέτρησης/ απόδοσης της ποιότητας σε όλες σχεδόν τις υπηρεσίες που οφείλεται στον ‘άυλο’ χαρακτήρα τους, στην ετερογένεια και στο γεγονός ότι, στις περισσότερες περιπτώσεις, δεν μπορεί να διακριθεί η παραγωγή από την κατανάλωση. Ας θυμηθούμε, όμως, πρώτα τι είναι ποιότητα.

Μεταξύ των λόγων που ωθούν τις επιχειρήσεις στην πιστοποίηση κατά ISO 9001 είναι η διατήρηση ή/ και η αύξηση του μεριδίου τους στην αγορά, η αύξηση της ικανοποίησης των πελατών και η ενίσχυση των συγκριτικών πλεονεκτημάτων τους. Ωστόσο, πολλές επιχειρήσεις δηλώνουν απογοητευμένες γιατί τα αποτελέσματα των πωλήσεων ήταν κατώτερα των προσδοκιών τους.

Η διεργασιοκεντρική προσέγγιση είναι ο πυρήνας των συστημάτων διαχείρισης ποιότητας ISO 9001. Επιπλέον, εφαρμόζεται ευρύτατα και σε άλλα συστήματα διαχείρισης, όπως:

• Περιβαλλοντική διαχείριση (οικογένεια προτύπων ISO 14000)
• Ασφάλεια & Υγεία στην εργασία
• Κοινωνική Ευθύνη

Ο σκοπός της διεργασιοκεντρικής προσέγγισης είναι να ενισχύσει την αποτελεσματικότητα και αποδοτικότητα που έχει μια επιχείρηση στο να πετυχαίνει τους στόχους της. Τα πλεονεκτήματά της είναι:

Ένας από τους πιο αποτελεσματικούς τρόπους να βελτιωθεί κανείς είναι να μαθαίνει από τα λάθη των άλλων. Η πείρα σε θέματα ποιότητας δείχνει ότι υπάρχουν πολλά λάθη για να μάθει κανείς, και μάλιστα, τα περισσότερα από αυτά εμφανίζονται ξανά και ξανά. Το σημείο κλειδί είναι κανείς να τα αναγνωρίσει έγκαιρα και να καταλάβει τι πρέπει να κάνει για να τα αποφύγει. Ας δούμε 5 από τα πιο συχνά λάθη στα Συστήματα Διαχείρισης Ποιότητας και πώς αντιμετωπίζονται: